上次跟你們聊完品牌定位的事兒，好些人私信問(wèn)我口碑怎么搞。剛開(kāi)始我也抓瞎，以為找人刷刷好評(píng)就完事了，結(jié)果差點(diǎn)把老顧客都得罪了。這回跟你們掏心窩子說(shuō)說(shuō)我這半年折騰出來(lái)的土法子，真金白銀試出來(lái)的，每一步都磕磕絆絆。

第一步：盯著種子用戶死磕

產(chǎn)品剛上線那會(huì)兒，我急得跟熱鍋螞蟻似的，連夜扒拉了500多條同行評(píng)價(jià)，把那些抱怨"功能復(fù)雜""找不到客服"的詞兒全劃拉出來(lái)。第二天就拎著奶茶蹲辦公室，逼著客服妹子打電話給前100個(gè)下單的老顧客："哥/姐，耽誤您一分鐘，要是給咱挑個(gè)刺兒，下回送您個(gè)實(shí)用配件！"結(jié)果有個(gè)大姐直接吐槽包裝盒拆得手疼，我當(dāng)天就讓設(shè)計(jì)改了紙盒開(kāi)口，第三天就給所有老客補(bǔ)寄了新包裝。光這事，退單率愣是降了15%。

第二步：羊毛不能白薅

看別人搞裂變挺熱鬧，我也跟風(fēng)弄了個(gè)"三人成團(tuán)送保溫杯"活動(dòng)。前三天群里靜得嚇人，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是規(guī)則太繞。我一拍大腿改成："老客曬實(shí)物照+說(shuō)句人話點(diǎn)評(píng)，直接領(lǐng)20元券！"這下炸了鍋，王大媽把咱家炒鍋拍出米其林效果，還附贈(zèng)段子："這鍋比我兒子孝順，起碼不粘人。"截圖往群里一甩，當(dāng)天就帶出17單。

• 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：券要給得肉疼，滿50減5的根本沒(méi)人搭理
• 曬圖要帶生活氣，擺拍的反倒沒(méi)人信

第三步：差評(píng)當(dāng)寶貝供著

三月份有客人在貼罵"破砂鍋煮三次就裂"，氣得我差點(diǎn)摔手機(jī)。后來(lái)咬著牙把差評(píng)打印出來(lái)貼滿會(huì)議室，領(lǐng)著技術(shù)熬了三宿發(fā)現(xiàn)是燒完直接沖涼水導(dǎo)致的?，F(xiàn)在我們每個(gè)鍋都塞張小卡片："親，別學(xué)視頻里冷水降龍十八掌，放涼再洗保十年！"光改這句提示，砂鍋退貨率從23%跌到4%，那罵人的顧客后來(lái)還成了復(fù)購(gòu)?fù)酢?/p>

第四步：把員工當(dāng)網(wǎng)紅養(yǎng)

六月有天看見(jiàn)快遞小哥發(fā)朋友圈抱怨："35度送鍋具，客戶非要開(kāi)箱驗(yàn)貨。"我立馬讓運(yùn)營(yíng)妹子評(píng)論："辛苦！下次帶冰可樂(lè)去！"結(jié)果客戶截圖曬到群里夸服務(wù)這下開(kāi)竅了，讓所有一線員工用個(gè)人號(hào)發(fā)工作日常：倉(cāng)庫(kù)大叔怎么打包防震，客服凌晨三點(diǎn)解決蒸鍋漏水?，F(xiàn)在咱家新客10個(gè)里有3個(gè)會(huì)說(shuō)"看過(guò)你們員工故事才下單"。

第五步：讓客戶替我打工

上個(gè)月搞了個(gè)損招：讓老客當(dāng)面試官。招新客服時(shí)搞現(xiàn)場(chǎng)直播，隨機(jī)抽20個(gè)VIP顧客進(jìn)騰訊會(huì)議，讓?xiě)?yīng)聘者當(dāng)場(chǎng)解決"煮糊鍋要賠錢嗎"這種刁難問(wèn)題。有個(gè)東北大姐直接開(kāi)麥："小姑娘挺實(shí)在，就要這樣的！"現(xiàn)在這批新客服入職才半個(gè)月，續(xù)費(fèi)率已經(jīng)翻倍。

昨天收個(gè)快遞樂(lè)瘋了，山西老顧客寄來(lái)兩瓶醋，紙條寫(xiě)著："用你家鍋?zhàn)鎏谴着殴巧习a了。"這破醋擺桌上比啥獎(jiǎng)杯都管用。口碑這事，別想著控制別人嘴，把自己褲腿先糊滿泥巴，自然有人愿意跟你走爛路。